أكد صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، أن جميع مراكز الخدمة في كل الوزارات والهيئات الاتحادية سيتم إلزامها بـ«نظام تصنيف النجوم»، وتصنيف هذه المراكز من نجمتين إلى سبع نجوم، وفق معايير تقديم الخدمات في القطاع الخاص، وذلك بمشاركة مدققين خارجيين لضمان حيادية التقييم، مع وضع لوحة بعدد النجوم خارج كل مركز حكومي لأن من حق كل متعامل أن يعرف مستوى الخدمة في هذه المراكز، ومن حق كل مسؤول أن يعرف مستوى خدماته مقارنة ببقية الوزارات.

جاء ذلك خلال تدشين سموه نتائج المرحلة الأول من تقييم 75 مركزاً حكومياً، وتصنيفها وفق نظام النجوم الجديد، حيث حصلت ثلاثة مراكز حكومية على تصنيف خمس نجوم، فيما دشن سموه أول لوحة خمس نجوم، وفق التصنيف الجديد، لمركز الخدمات في ديوان وزارة العدل في أبوظبي، إضافة إلى حصول 33 مركزاً حكومياً على تصنيف أربع نجوم، بينما حصل 39 مركزاً على تصنيف ثلاث نجوم وسيتم استكمال عملية التقييم لتشمل جميع مراكز خدمة المتعاملين في الجهات الاتحادية المنتشرة في أرجاء الدولة في نهاية العام الجاري.

وأضاف سموه «قلنا قبل فترة إننا نريد لمراكز الحكومة أن تكون مثل الفنادق، واليوم نبدأ التطبيق، تم تدريب 5000 موظف على المعايير الجديدة، وانتهينا من تصنيف 75 مركزاً، والهدف تصنيف 400 مركز حكومي بشكل كامل خلال الأشهر المقبلة».

وأضاف سموه أن «الحكومة تسعى إلى منافسة القطاع الخاص، ونحن نديرها على هذا الأساس، ونريد أن نوصل رسالة إلى الجميع بأن مراكز الخدمة الحكومية مراكز للإبداع والتطوير وحسن الضيافة والاستقبال»، ونقول إن «أهم من الخدمة الحكومية طريقة تقديمها، وأهم من عدد المعاملات رضا المتعاملين، وقيمة كل مسؤول ما ينجزه في خدمة الناس، هذه نظرتنا ورؤيتنا وطريقتنا في عملنا الحكومي».

وقال سموه إن «تجربة تصنيف مراكز الخدمة الحكومية وفق نظام النجوم تجربة إماراتية، وبأيدي أبنائنا، وطلبنا منهم التقيد بمعايير القطاع الخاص العالمية عند التصنيف، والتجربة متاحة للجميع، وهدفنا أن تكون الإمارات من الدول المصدرة لأفضل الممارسات العالمية في مجال تقديم الخدمات الحكومية».

وأضاف سموه «طلبنا أن تتم الاستعانة بمدققين خارجيين لضمان الحيادية في عملية التصنيف، والنتائج تظهر الواقع الحقيقي لهذه المراكز، المراكز التي تحمل تصنيف نجمتين أو ثلاث ستكون محل متابعتنا الدقيقة، وأصحاب الخمس نجوم محل تقديرنا وشكرنا، ونطلب منهم سبع نجوم».

حضر حفل التدشين الفريق سمو الشيخ سيف بن زايد آل نهيان، نائب رئيس مجلس الوزراء وزير الداخلية، ووزير شؤون مجلس الوزراء، محمد بن عبدالله القرقاوي، ووزير العدل، الدكتور هادف بن جوعان الظاهري، ومدير مكتب صاحب السمو نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، مصبح بن راشد الفتان، ومدير عام دائرة التشريفات والضيافة في دبي، خليفة سعيد سليمان.

ويهدف مشروع تصنيف مراكز خدمة المتعاملين، الذي أطلقه صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، إلى تحقيق نقلة نوعية في كفاءة الخدمات الحكومية ورفعها إلى أفضل المستويات العالمية.

ويأتي إعلان نتائج تقييم 75 مركزاً في المرحلة الأولى ضمن برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة، التابع لمكتب رئاسة مجلس الوزراء، لتقييم مستوى الخدمات، وتصنيفها وفق نظام النجوم هو إحدى الخطوات العملية للبرنامج، ضمن جهود الحكومة لتطوير الخدمات والارتقاء بها لأفضل المستويات، بينما تتواصل عملية التقييم الإلزامية حتى نهاية العام الجاري، لتصنيف كل مراكز خدمات المتعاملين، التي تستند بشكل أساسي إلى مدى تطور الخدمات في المراكز وتفوقها واستجابتها لطلبات المتعاملين.

وتعد دولة الإمارات هي الدولة الأولى في العالم التي تتبنى هذا التصنيف.

يذكر أن عملية تقييم المراكز تكلف بها جهة محايدة متخصصة ومستقلة، يتم اختيارها من قبل برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة، ويمنح المركز بناء على ذلك شهادة ولوحة التصنيف وتقرير التقييم، فيما تتم متابعة أداء المراكز بشكل مستمر من خلال آليات فعالة تعتمد على المتسوق السري ودراسات رضا المتعاملين.

محمد بن راشد:

• الحكومة تسعى إلى منافسة القطاع الخاص ونحن نديرها على هذا الأساس.

• أهم من الخدمة الحكومية طريقة تقديمها، وأهم من عدد المعاملات رضا المتعاملين.

• قلنا قبل فترة إننا نريد لمراكز الحكومة أن تكون مثل الفنادق، واليوم نبدأ التطبيق.

• الاستعانة بمدققين خارجيين لضمان الحيادية في التصنيف، والنتائج تظهر الواقع الحقيقي لهذه المراكز.

• تجربة تصنيف مراكز الخدمة الحكومية وفق نظام النجوم، تجربة إماراتية، وبأيدي أبنائنا.

عملية تقييم منهجية

تتم عملية تصنيف مراكز الخدمات الحكومية في الجهات الاتحادية وفق عملية تقييم منهجية وشاملة لمستوى الخدمات المقدمة في كل مركز يتم على أساسها منح المركز عدداً من النجوم، من نجمتين إلى سبع نجوم، ووضع لوحة خاصة على مدخل كل مركز توضح مستوى الخدمات فيه، وفي كل مرحلة يتم تزويد مراكز خدمة المتعاملين بتوصيات لتطوير مستوى خدماتها بناء على نتائج التقييم الذي يعتمد على ثمانية معايير، هي الربط الاستراتيجي الذي يعبر عن مدى وعي والتزام الجهة الاتحادية بتطوير جودة الخدمات الحكومية، والقدرة على تنفيذ التغيير والاستعداد لذلك، إضافة إلى معيار المتعامل الذي يتم من خلال تحديد مدى فهم الجهة الاتحادية لاحتياجات المتعاملين، وكيفية استخدام قاعدة البيانات لضمان تقديم الخدمات بشكل أفضل.

وتتضمن المعايير مدى فعالية تجميع الخدمات في باقات وتقديمها وفق أسلوب يعزز من قيمتها لدى المتعاملين، ويحقق القيمة المضافة لهم، والتركيز على تقديم الخدمة المعبرة عن كفاءة وفعالية الجهة الاتحادية، وقدرتها على الوصول إلى المتعاملين عبر القنوات التي يفضلونها، إضافة إلى تجربة المتعامل وكفاءة الخدمات والإبداع، التي تبرز دور الجهة الاتحادية بتصميم وإدارة وتطوير العمليات والارتقاء بمستوى الخدمة.

وتأتي الموارد البشرية والتطبيقات التقنية ضمن المعايير التي تحدد كيف تسهم ثقافة الخدمة والموارد البشرية في تمكين الجهات الاتحادية من تصميم وتطوير الخدمة وتقديمها، والوصول إلى المتعاملين وخدمتهم بالطريقة المثلى، مع التركيز على دور التكنولوجيا في دعم المتعامل.

المصدر: الإمارات – وام