قدمت الإمارات نموذجاً تنموياً ملهماً للحكومات في تطوير الأداء الحكومي والارتقاء به إلى مستويات متميزة، وحرصت الدولة منذ تأسيسها على تحسين نمط الحياة المعيشية والارتقاء بجودة الخدمات المقدمة لتوفير الحياة الكريمة لجميع المقيمين على أرضها وزوارها، وصاغت الحكومة الإماراتية مفاهيم جديدة في تحسين الأداء الحكومي، فباتت تجربة الإمارات متفردة في تطوير خدمات حكومية تلبي توقعات المتعاملين وتقوم على إشراكهم في تصميمها، وتحليل البيانات بهدف استخدامها في إعادة صياغة نماذج الخدمات الحكومية في المستقبل، إضافة إلى تصميم خدمات تتمحور حول الإنسان وتحقيق سعادته.

وحفزت المنظومة الخاصة بتطوير الأداء الحكومي في دولة الإمارات، التركيز على إدارة الأداء الخاص بالمؤشرات الوطنية، وتقييم الجهود الحكومية في تحقيق الأولويات الوطنية، استناداً إلى الممكنات الحكومية وإدارة الأداء المؤسسي للأهداف الاستراتيجية للجهات الحكومية، وتم تسخير التكنولوجيا لخدمة الإنسان، ما عزز مكانة الدولة في خريطة التنافسية العالمية.

جودة الخدمات

وشكلت سعادة الناس أولوية في أجندة الحكومة في الإمارات، وركزت توجيهات القيادة الرشيدة دائماً على الارتقاء بجودة الخدمات المقدمة والتطوير المستمر لهذه الخدمات في مختلف المجالات، والتي باتت اليوم أكثر سهولة ويسراً وتختصر الوقت والجهد ويمكن أن تقدم من أي مكان وفي أي وقت، وتم وضع خطط وبرامج وتنفيذ مبادرات ساهمت في تحقيق الأهداف الوطنية من خلال تحول التحديات إلى فرص.

منصة عالمية

ومنذ قيام الاتحاد كان تطوير العمل الحكومي ولا يزال أولوية في أجندة العمل الوطني لحكومة الإمارات، وتم التركيز على المتعامل وتعزيز الكفاءة الحكومية، وتواصلت المبادرات الخاصة بتحسين العمل الحكومي وتطوير أدواته لتحسين حياة الناس، ترجمة إلى سعي القيادة الرشيدة الدائم في تحسين الخدمات الحكومية والارتقاء بها، لتصب في خدمة الإنسان وتوفير نمط حياة عصري لجميع المقيمين في الدولة.

وأطلقت الإمارات منصة التجربة الحكومية التي طورتها حكومة دولة الإمارات لتمثل منصّة عالمية لتبادل المعرفة وتعزيز التفاعل وتوليد الأفكار في مجال تطوير وتحسين الخدمات الحكومية التي تتمحور حول المتعاملين وترقى لتطلعاتهم وتوقعاتهم.

سعادة الإنسان

وركز النموذج الإماراتي في العمل الحكومي على محور رئيس تمثل في تحقيق سعادة الإنسان، وتعزيز جودة الحياة في مختلف المجالات، وتبنت الإمارات تصنيف مراكز سعادة المتعاملين وفق نظام النجوم العالمي الذي أطلقه صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، رعاه الله، بهدف إعادة صياغة مفهوم مبتكر وإطار متكامل لتقديم الخدمات الحكومية لتعزيز رفع كفاءتها إلى أفضل المستويات العالمية.

كما أطلق سموه مبادرة تطوير الخدمات الحكومية، في يناير 2011، في ضوء رؤية الإمارات 2021، وشكلت هذه المبادرة الإطار والمبادئ التوجيهية الأساسية لتطوير الخدمات التي يقدمها القطاع الحكومي في الإمارات.

وتم إطلاق العديد من المشاريع والمبادرات وأبرزها «النظام العالمي لتصنيف النجوم»، حيث تصنف المراكز من نجمتين إلى 7 نجوم بناء على نتيجة التقييم لإعادة صياغة مفهوم تقديم الخدمات في الجهات الاتحادية. كما تم إطلاق مصنع الخدمات بهدف دعم الجهات الحكومية في تطوير خدماتها بشكل مبتكر وبالتعاون مع مؤسسات عالمية، ويركز على تدريب الجهات على آلية تصميم الخدمات والأخذ بعين الاعتبار رحلة المتعامل وتجربته.

ومن المبادرات المهمة أيضاً «دراسات سعادة المتعاملين» باعتبار رأي المتعاملين في الخدمات نقطة أساسية في عملية تطوير الخدمات الحكومية، وتم تطوير منهجية ومشروع قياس سعادة المتعاملين عن الخدمات الحكومية.

كذلك تم إطلاق «مؤشر السعادة» ويعد نظاماً ذكياً للقياس الفوري لمستوى سعادة المتعاملين عن الخدمات الحكومية الاتحادية المقدمة في مراكز سعادة المتعاملين. وتساهم «دراسات المتسوق السري» في قياس مستوى تقديم الخدمة بناء على تجربة ورحلة المتعامل، وتوفير بيانات عن مستوى تقديم الخدمة، ويستفيد منها مسؤولو خدمة المتعاملين في الجهات الحكومية في تحسين وتطوير الخدمات بما يلبي ويفوق توقعات المتعاملين.

كما تم إطلاق نظام «خدماتي» ويعمل النظام كبوابة مركزية للجهات الاتحادية للوصول إلى جميع الخدمات الحكومية الاتحادية في الدولة، ولعبت جائزة أفضل خدمة حكومية عبر الهاتف المحمول دوراً مهماً في تحفيز وتشجيع الجهات الحكومية والطلبة لتقديم حلول إبداعية مبتكرة في مجال تطبيقات الهواتف الذكية والهواتف المحمولة والأجهزة الذكية بما يضمن الحصول على الخدمات الحكومية على مدار الساعة بإجراءات سهلة ومبسطة وكفاءة عالية، ويلبي الاحتياجات ويفوق توقعات المتعاملين.

كما تم تطوير أدلة إرشادية لرفع مستوى تقديم الخدمات الحكومية وتدريب الجهات عليها وتشمل: دليل تطوير الخدمات الحكومية، ودليل جودة الخدمات الحكومية، و«الدليل الإرشادي لميثاق خدمة المتعاملين».

تطوير مستمر

وحرصت حكومة الإمارات على التطوير المستمر وتحسين مستوى بيئة أداء الخدمات في مراكز الخدمات الحكومية لتحقيق سعادة المتعاملين بما يتسق ورؤية القيادة الرشيدة في الارتقاء ببيئة هذه المراكز، وبهدف تحقيق نقلة نوعية في كفاءة الخدمات المقدمة وتعدد قنوات توافرها وسرعة إنجازها لضمان تجربة مريحة لجميع المستفيدين منها.

وأحدثت الجهات الحكومية نقلة نوعية في تطوير العمل الحكومي، وانتقلت مراكز خدمات إسعاد المتعاملين إلى مستويات جديدة من الكفاءة والفعالية، بما يعزز تطوير مستوى الخدمات الحكومية، وتوسيع نطاق نموذج خدمات الزيارة الواحدة وعبر بوابة واحدة، لتشمل المجالات كافة التي تمسّ حياة الناس، مترجمة توجهات القيادة الرشيدة في هذا الشأن.

واستثمرت الحكومة أحدث تطبيقات الأجهزة الذكية والمعرفة الرقمية في تعزيز قيم التميز والإبداع في العمل الحكومي لترسيخ مفاهيم الابتكار والإبداع في هذا الجانب، وتسخير وسائل وأدوات تكنولوجيا المعلومات في مختلف مجالات العمل الحكومي، انطلاقاً من توجيهات صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم رعاه الله، حيث قال سموه: «تطوير أنظمة الإدارة الحكومية هو أكبر خدمة يمكن أن يقدمها الإنسان لوطنه ولمجتمعه ولأمته، لأن تطويرها يحقق قفزات لكل مجالات الحياة».

وسعت دولة الإمارات لأن تكون تجمعاً عالمياً يناقش سبل تطوير العمل الحكومي، وتم إطلاق القمة العالمية للحكومات في 2013، والتي تستضيف القمة الخبراء من مختلف أنحاء العالم وتسخر نتائجها وابتكاراتها لخدمة الإنسانية وبناء مجتمعات المستقبل وتحسين حياة الإنسان. وشكلت القمة العالمية للحكومات منصة عالمية تهدف إلى استشراف مستقبل الحكومات حول العالم.

وأطلق صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، في سبتمبر 2017، في أبراج الإمارات، مركزاً نموذجياً للخدمات الحكومية، ضم 14 جهة حكومية وتقنية، بالاشتراك مع تقنية «واتسون للذكاء الاصطناعي»، وروبوتات ذكية لتقديم خدمات شخصية غير مسبوقة للمتعاملين، تحقيقاً لتوجهات دولة الإمارات في بناء حكومة المستقبل.

وحققت الإمارات المركز الأول إقليمياً والخامس عالمياً ضمن أكثر الدول تنافسية في العالم متقدمة على دول مثل هولندا والدنمارك والسويد، وتقدمت بواقع 23 قفزة منذ إدراجها ضمن تقرير «الكتاب السنوي للتنافسية العالمية» لعام 2019 والصادر عن مركز التنافسية العالمي التابع للمعهد الدولي للتنمية الإدارية بمدينة لوزان السويسرية، والذي يعدّ إحدى أهم المؤسسات المتخصصة على مستوى العالم في هذا المجال.

واحتلت دولة الإمارات المراتب الأولى عالمياً في عدد كبير من المحاور الرئيسة والمحاور الفرعية والمؤشرات الفرعية التي يرصدها التقرير. حيث صعدت الدولة إلى المركز الأول عالمياً في محور «كفاءة الأعمال» والمركز الثاني عالمياً في محور «الكفاءة الحكومية».

مسيرة

تواصل دولة الإمارات عملية التنمية المستدامة وتطوير الأداء على الصعيد الوطني، وتعميم تجارب نجاحها عربياً، وباتت الإمارات تلهم العالم في تطوير الأداء الحكومي، وبناء ثقافة فريدة تكون فيها المعايير السائدة متمحورة حول المتعامل وتعزيز الكفاءة الحكومية لخدمة الإنسان وتحقيق سعادته.

المصدر: البيان