في يوم سبت، ومنذ الصباح الباكر انطلقت لمبنى تسجيل في إمارة الشارقة الواقع على شارع الإمارات باتجاه عجمان، وعند وصولي المبكر كان المكان هادئاً وينبئ بأني سأنهي إجراءات تجديد سيارتي بسرعة. وكعادة كل مراجع وقفت في طابور كاونتر الاستقبال لأسأل عن سير الإجراءات، ولم تمض إلا لحظات حتى وصلت، وبدأت بالسلام وبعده الاستفسار عن إجراءات تجديد السيارة وتغيير اسم مالك المركبة، وكان بجانبي مراجع آخر يسأل موظف الاستقبال عن إمكانية وضع خمس معاملات تحت رقم متابعة واحد (الدور يأتي بالأرقام)، إلا أن الرفض كان الجواب وهنا استاء هذا المراجع الذي تبين لي أنه مندوب لإحدى الأسر، وطلب مقابلة المدير لكن الرد بقي كما هو، تذمر الأخ وأكمل دربه نحو إجراءات تجديد السيارات الخمس. وقدر الله أن ألتقي بالمراجع نفسه عند كاونتر التأمين وهنا أيضاً سمعت منه كلاماً استعلائياً أسوأ، حيث طلب من الموظف عدم تسلم أي طلبات حتى ينهي معاملاته هو أولاً.

الشاهد.. تمتلئ كتب وبحوث ومقالات فن الإدارة وخدمة المعاملين بخطوات تساعد الموظف على تقديم خدمة متميزة وتتجاوز التوقعات، مع التأكيد على أن العميل دائماً هو على حق، ولكن نادراً ما نقرأ عن خطوات تساعده على التعامل مع عينات بشرية كهذه لسان حالها «يا أرض انهدي.. ما عليكي أدي» والتي تستخدم علو الصوت في إنهاء معاملاتهم بأسرع وقت وأقل جهد. مثل هؤلاء لا نتعامل معهم إلا بطرائق ثلاث كتبها المحرر في موقع Busniessnewsdaily.com وهي كالتالي:

– لا تغضب وحاول أن تشرح لهذا المراجع أنك هنا لمساعدته حسب القانون وبروح القانون أيضاً إن استدعى الأمر.

– لا لشخصنة الموضوع: وهذه نقطة جداً مهمة وحساسة خصوصاً في مجتمعاتنا، لا تعتبر رفع صوته عليك وأسلوبه المتعالي بأنه يمس شخصك بالتقليل، في هذه اللحظات الحكمة تقول كن «أعقل وأكبر وأهدأ».

– تذكر دائماً أنك تتعامل مع بشر له مشاعر وأحاسيس وافترض أنه يمر بتجربة مؤلمة في حياته جعلته تجاوز الحد في التعامل مع الآخر، كن أنت من يجعل يومه ويومك بالتأكيد أجمل.

ولهذا عند تقديم الخدمة أو عند المساعدة في حل مشكلة تذكر قول الدكتور فيليب كوتلر: «المتعاملون قد يمحون كل تاريخك الجميل مقابل آخر موقف لم يعجبهم..!» فكن أنت صاحب الموقف الجميل الذي لا ينسى.