عمل محرراً في قسم الشؤون المحلية بصحيفة "أخبار الخليج" البحرينية، ثم محرراً في قسم الديسك ومحرراً للشؤون الخارجية مسؤولاً عن التغطيات الخارجية. وأصبح رئيساً لقسم الشؤون المحلية، ثم رئيساً لقسم الشؤون العربية والدولية ثم نائباً لمدير التحرير في صحيفة "الايام" البحرينية، ثم إنتقل للعمل مراسلاً لوكالة الصحافة الفرنسية (أ.ف.ب) كما عمل محرراً في لوموند ديبلوماتيك النشرة العربية.
عندما تتصل بمركز اتصال أو خدمة لمصرف أو شركة كبرى ممن يستخدمون مركز اتصال للزبائن، يتحدث إليك موظفون مدربون على التعاطي مع الزبائن بلطف، ولربما يتم تحويلك لموظف تلو الآخر، لمجرد أن تبلغ عن مشكلة.
في الغالب، فإن هؤلاء الموظفين لا يملكون تقديم حل إلا في حدود بسيطة، لهذا، فهم في أحسن الأحوال يسجلون الشكوى ويعدون بمراجعتك بعد أيام، أو يعطونك رقماً للمتابعة. يستهلون كلامهم بتوجيه الشكر لك على الاتصال، ويختمون المحادثة بالشكر من جديد على اتصالك، ويتمنون لك نهاراً سعيداً، بكلمات تتكرر دوماً على لسانهم (شكراً على اتصالك، نهارك سعيد). لكن ثمة شيء ناقص دوماً هو: «حل المشكلة».
بعد عقود من التجربة، لم يبق في ذهني سوى تساؤل وحيد: هل العلاقات العامة أسلوب عمل وإدارة، أم أداة لترويج منجز حقيقي؟
فهذا اللطف الزائد الذي يبديه موظفو مراكز الاتصال، لا ينتهي بحل لمشكلة، وهو يعيدنا دوماً للنتيجة نفسها: «الكثير من الكلام اللطيف والقليل من الرضا أو عدمه غالباً». وفي كثير من الأحيان، يبدو الأمر مضيعة للوقت، فغالب مراكز الاتصال تجبرك على سماع دعايات وإعلانات لمدد تتراوح ما بين دقيقة إلى اثنتين، وتحولك من رقم إلى آخر، لمجرد التحدث مع شخص، وقد يحولك هذا على موظف آخر، أو يعطيك رقماً للمتابعة، أو يستمهلك للتحويل على شخص مختص.
أما المختص فيعد في الغالب بالرد عليك، وغالباً لا تتلقى أي رد حتى بعد أيام. الخلاصة، بعد سنوات -إن أحسنا الظن- إن هذه الشركات الكبرى تريد أن تتخلص من صداع زبائنها وشكاواهم، فاستأجرت من يقوم بالمهمة. هنا يقفز للذهن تساؤل: ماذا لو أنهم خصصوا هذه المبالغ التي يتكبدونها واستثمروها في تحسين أداء موظفيهم، وتحسين قدراتهم على حل المشكلات، بدلاً من استئجار خدمات من يخفف عنهم صداع الزبائن؟
وبمزيد من حسن الظن، تخيلت نفسي مكان أحد مديري هذه الشركات التي تستخدم مراكز الاتصال أو ذات الإنفاق الإعلاني الكبير. وتخيلت أن موازنة الشركة موضوعة أمامي بكل بنودها، وأن هناك بند الإنفاق الإعلاني، وبند التعاقد الخارجي ومخصصاتهما، وأن علي أن أحدد الأولويات، بافتراض أنني مدير يملك شيئاً من حس المبادرة والتطوير، أو أن أمررها كما هي بافتراض الثقة في المرؤوسين أو الرغبة في تجنب عناء (مقابل مخفف لمفردة صداع)، المناقشات ومحاولات الإقناع بجدوى تغييرات جديدة خارجة عن المعتاد.
ما زلت مقتنعاً بنتائج ذلك التمرين الذهني والجدل الذي خضته مع نفسي قبل سنوات، ومفاده أن التدريب على حل المشكلات وتطوير القدرات والأداء، أجدى بكثير من إنفاق مبالغ كبيرة على شركات، جل ما تفعل هو تدريب موظفيها على التحدث بنعومة وتهذيب، وامتصاص غضب المتصلين، وإنفاق مبالغ كبرى أيضاً على إعلانات تملأ الشوارع، تتحدث عن خدمات أقرب للمعجزات، وتبيع الأحلام أو تداعبها، فيما مركز الاتصال لا يحل مشكلة زبون واحد.
نعم، هناك استثناءات، وهناك أمثلة إيجابية وحالات مغايرة، لكنني أتحدث مرة أخرى عن «السائد» و«جاري العادة». وعندما يتعلق الأمر بالتقاليد، فإن القليل جداً من الناس، ومن بينهم المديرون والتنفيذيون، يرغبون في المغايرة أو التطوير، وفي الغالب بتأثير المحيط والثقافة العامة السائدة. فعندما تجري المقارنة بين «الأرباح» و«رضا الزبائن»، فإن ميزان الأرباح هو الراجح.
لست مثالياً ولا حالماً أكثر من اللازم، لكنني أعتقد أن «استدامة الأرباح»، ولو بمعدل ثابت، أفضل من السعي لمضاعفة الأرباح بشكل سنوي أو بطفرات (مقابل مخفف لمفردة حيل مبيعات).
تقتضي الاستدامة من بين ما تقتضي، تطوير الأداء ورفع القدرات والكفاءة. ولمن سيستغرب أو يغضب قليلاً من هذا «الهراء» غير الاقتصادي، عليه أن يسأل نفسه عندما يختار بلداً لإجازته الصيفية أو الشتوية، ما هو أهم معيار (اقتصادي) لقراره؟ جملة واحدة: «خدمات جيدة وأسعار رخيصة في المتناول». تحول العلاقات العامة بكل أشكالها لدى الكثيرين إلى أسلوب عمل وتسيير، بدلاً من أن تكون أداة لترويج منجز أو منتج حقيقي، أدى بنا إلى معايشة هذا الإحساس ثقيل الوطأة: الكثير من الكلام اللطيف، القليل من الرضا. إن الأمثلة بتفاصيلها اليومية، هي أكثر ما يتحاشاه الكثيرون، لأننا اعتدنا التسامح مع أشكال الخلل بحجج شتى، ليس آخرها تحاشي وجع الرأس، لهذا، تصبح التفاصيل، بكل ما فيها من خلل، أمراً اعتيادياً.
المصدر: البيان