أشك بأن أحداً في الإمارات لا يعرف حليب الكرك، وأشك أكثر بأن أحداً من أهل الشارقة لا يعرف كافتيريا رجب المشهور بالكرك، كافتيريا رجب وعلى مدار الساعة لا تخلو من الزبائن.

قصتي معها حدثت قبل سنوات، حينما كنت ماراً قريباً منها، لا إرادياً وجدت نفسي أمام محله لأجد الزحمة المعتادة، والجميع في الانتظار، فكان الحل هو النزول من السيارة والتوجه للمحل وأخذ الكوب بنفسي، وهذا ما حصل بالفعل، ومن ثم دفعت ورجعت، وبمجرد قفلي لباب السيارة إذا بالطارق يطرق زجاج نافذتها، فتحتها وإذا بأحد العمال في «رجب» يأخذ الكوب من يدي من دون أي كلمة ويلقيه في الزبالة، أكرمكم الله، ويعطيني كوب كرك آخر قائلاً: ذاك بارد، وهذا ساخن.

أما موقفي مع الفتاة الأمريكية فقد حدث أيضاً قبل سنوات هناك في الولاية الجميلة أوريجون، وفي مدينة بورتلاند بالتحديد أثناء فترة دراسة الماجستير، يومها أردت شراء تي شيرت من محل Abercrombie & Fitch، أعجبني واحد بعد دقائق قليلة من البحث كعادة الرجال وعكس النساء، أخذته وكان سعره 15 دولاراً وتوجهت للدفع، وهناك تفاجأت بأن سعره أصبح 25 دولاراً، فقلت للموظفة أنا أخذته من هناك ومكتوب بجانبه 15 دولاراً فقط لا غير، فطلبت مني أن آخذها إلى المكان بالتحديد، وبعد أن تأكدت من صحة كلامي، قالت هذا التي شيرت وضع بالخطأ هنا، ولكن هذا خطأنا نحن، ونحن من يتحمل فرق السعر وباعته لي بـ 15 دولاراً ..

موقفان حدثا قبل سنوات، ولكن لم ولن أنساهما ما حييت، كررتهما أكثر من مرة في أكثر من موقف، ومستعد أن أرددهما أكثر .. الشاهد من القصتين أن خدمة المتعامل ليست مجرد ثقافة شعب فقط أو مجموعة من الدورات التدريبية والشهادات، فقد رأينا هذا الشاب الهندي البسيط يتساوى مع الموظفة التي تعيش في دولة حديثة تعتبر في مقدمة من يبرع في خدمة المتعامل بأساليب لا تخطر على قلب بشر. باعتقادي أن التميز يأتي من خلال سلوك متميز مزروع في شخصيته منذ الولادة.

خبراء خدمة المتعاملين يقولون دوماً «الخدمة المتميزة هي عبارة عن سلوك تلقائي من موظف يحب أن يساعد، وأن يحل أي مشكلة بسهولة». ضعوا تحت كلمة يحب ألف خط.

دائماً يقولون المطار هو واجهة كل دولة ومدينة، وأنا أقول موظفو خدمة المتعاملين هم واجهة كل مؤسسة خدمية، لذا يفترض ألا يعمل هنا إلا من أتى راغباً لا مجبوراً.

المصدر: الرؤية