بعد ظهر الأربعاء الماضي (13/ 2/ 1434هـ) حاولت إرسال رسالة نصيِّة من جوالي على شركة موبايلي، لكني فوجئت برفض الجوال إرسالها. تكرَّرَ هذا الرفضْ مع جميع الرسائل التالية طوال ذلك اليوم إضافة إلى توقف وصول الرسائل النصيِّة. اعتقدت في حينها أنَّ المشكلة في جوالي «العُتقي»، الذي ضَحِكَ منه حبيبنا الشاب هُمام عقيل، خبير نظام أندرويد في الشرق الأوسط. لذلك قمت بعمل «فرمتة» للجهاز أكثر من خمس مرات، أملاً في حل مشكلة إرسال الرسائل، ولكن دون جدوى. وكعادة المتقاعدين في البحث عن «ديوانيات» لتمضية مساء الأربعاء، فوجئت بتذمُّر زملاء «خيمة أبو عبدالله» الأربعائية من نفس مشكلتي، ثُمَّ قام أحد أصدقاء الخيمة بالاتصال في خدمة عملاء موبايلي «الراقي» ليُبلِغَهم عن المشكلة، حيث أفادوه بأنَّ لديهم مشكلات فنية منعت بعض أرقام الجوالات من خدمة إرسال واستقبال الرسائل النصيِّة هذا اليوم، وهم يعملون على علاجها.

لم آخذ كلام مركز خدمات العملاء في شركة موبايلي على مَحمَلْ الجد إلاَّ عندما عُدت لمنزلي ودخلت «ديوانية الشيخ تويتر» الساعة 11 مساءً، حيث طرحت السؤال التالي على أصدقاء تويتر: هل خدمة الرسائل القصيرة متعطلة لعملاء موبايلي؟!

وكانت المفاجأة بوصول أكثر من 400 تغريدة خلال ساعتين تقريباً، غالبيتها العظمى تؤكِّد المشكلة، ولكن ما أذهلني في هذه التغريدات الكثيرة خلال فترة قصيرة هو غضبها الشديد جداً على كل من شركة موبايلي وشقيقتها الكُبرى شركة الاتصالات السعودية وبدرجة أقل على الشقيقة الصغرى شركة «زين»، وذلك بسبب الإهمال الكبير الذي يعانيه عُملاء هذه الشركات، يُقابله تطنيش كبير وغير مُبرَّر من وليِّة أَمْرِهِن هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات.

وقد تفاوتت موضوعات التذمُّر والشكوى من شركات الاتصالات الثلاث بين سوء الخدمات إلى تذمُّر كبير جداً من سوء تجاوب مركز «خدمة العملاء» لشركتي موبايلي والاتصالات، واتفاق كامل بشأن «القهر» الذي يعانونه في عملية نقل رقم الجوال من شركة إلى أخرى، وهو الحق الذي أجازه النظام؛ وليس مِنَّة من شركات الاتصالات التي تُماِرس كافة أنواع الحُجَج والأعذار لمنع أو تعطيل انتقال العميل للشركة المنافسة. أما أكثر الردود غرابةً وألماً ذلك الذي احتوى على صورة شاشة جوال أحد عُملاء موبايلي توضح انقضاء ساعة ودقيقة يستمع لصوت التسجيل بانتظار موظف خدمة العملاء/ المشتركين!
أخيراً، وصلتني رسالة جوال!

بعد ظهر اليوم التالي (الخميس 14/ 2/ 1434هـ) فرحت فرحاً عظيماً بعودة خدمة الرسائل النصيِّة على جوالي، حيث كانت أوَّل رسالة من شخص عَـرَّفَ نفسه بأنَّه مسؤول بهيئة الاتصالات وتقنية المعلومات يسأل عن إمكانية الاتصال بي. وبالفعل، اتصلت بالشخص، الذي قال إنه يتحدث باسم هيئة الاتصالات، وقد كان قِمَّة في الأدب والهدوء وحُسنْ الاستماع؛ وقال إنه تابع البارحة مُجريات حوار تويتر والوسم (هاشتاق) الذي أنشأته بعنوان (#هيئة_الاتصالات_مطنشة). ويمكن تلخيص الحوار الذي دار من جانبه في النقاط التالية:

(1) هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات تُتابِع كُل ما يُنشَر عن قطاع الاتصالات بالمملكة.
(2) الهيئة تَعرِف أنَّ مراكز «خدمة العملاء» سيئة في شركات الاتصالات التي دار حوار تويتر بشأنها.
(3) الحد الأقصى للعقوبة في نظام الاتصالات خمسة ملايين ريال، وهي غير كافية لردع الشركات عن تكرار المخالفات، مما وضع الهيئة في موقف مُحرِج أمام الجمهور.
(4) الهيئة قامت برفع مقترحاتها لتعديل نظام الاتصالات بحيث يُعطي الهيئة قوة أكبر مما هو موجود في النظام الحالي، خاصة في جزئية الحد الأقصى للغرامات، وقد انتهى مجلس الشورى من مراجعته والآن سيُرفع من هيئة الخبراء لمجلس الوزراء لإقراره.
(5) ختاماً، أكَّدَ المسؤول بأنَّ هيئة الاتصالات تقوم بجهود كبيرة قد لا يعلمها الكثير، وطلب مني قبول دعوته لزيارة الهيئة للاطلاع على أنشطتهم بهذا الخصوص.

في هذا المقام، يجب علينا تقديم جزيل الشكر والتقدير لهيئة الاتصالات وتقنية المعلومات على سرعة تجاوبها وتواصلها، في نفس الوقت الذي يجب أن نصرخ بأعلى صوتنا مستنكرين التطنيش غير المبرر لشركة موبايلي، وهي المعنية بهذا الخلل الفني؛ وبالتالي هي التي كان يجب أن تُبادر بالاتصال وشرح موقفها. ولكن هذا التطنيش من شركة موبايلي يؤكِّد حقيقة وصحة التذمَّر الذي جاء في مئات الرسائل في تويتر.

اكتُبْ ما تُريد، ونَفعَلْ ما نُريد!

أتوقع أنَّ القارئ الكريم يُريد معرفة وجهة نظري في النقاط التي شرحها مسؤول هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات! وللاختصار، فقد كان ردي على المسؤول الكريم بأنَّ هيئة الاتصالات وغالبية الأجهزة الحكومية تُطبِّق المثل الشهير: قـُلْ ما تُريد، ونفعَلْ ما نُريد!

ما يؤلم في موضوع خدمة الاتصالات في المملكة، أنَّ المسؤولين الحكوميين عن الإشراف على قطاع الاتصالات هما اثنان: وزير الاتصالات وتقنية المعلومات، الذي هو أيضاً رئيس مجلس إدارة هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات، وبالطبع محافظ الهيئة. وقبل الدخول في جزئية نظام الاتصالات، أحب التنويه إلى أنَّ العتب واللوم على الوزير والمحافظ يجب أن يكون أضعافاً مضاعفة. فكُل من الوزير والمحافظين الثلاثة الذين تعاقبوا على الهيئة لم يُعرَفْ عنهم سوى التواضع والبساطة، بل لم يَجلِسوا على كرسي «المعالي» إلا بعد مشوار علمي وعملي طويلين جداً. باختصار، فهؤلاء الأفاضل لم يولدوا وفي أفواههم ملاعق من ذهب! لكل ذلك لا أستطيع فهم لماذا «طَنَّشَ» أصحاب المعالي هؤلاء حقوق عملاء شركات الاتصالات بإهمالهم الواضح في إصلاح خلل قطاع الاتصالات المتعلق بحقوق العملاء.

الآن، عودة إلى حقيقة أنَّ كلا من وزير الاتصالات وتقنية المعلومات ومحافظ هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات يعرفان تمام المعرفة جميع المشكلات التي يُعاني منها عُملاء شركات الاتصالات منذ بدء تخصيص القطاع، والتي أكَّدها مسؤول الهيئة الذي اتصل بي، وقبل ذلك يعلمان تمام العِلم أنَّ نظام الاتصالات الحالي (صَدَرَ في 12/ 3/ 1422هـ) عديم الفائدة كونه «بدون أسنان» يستطيع بها «عَضّ» شركات الاتصالات بقوة حتى تصرخ بصوت يسمعه سكان المريخ! والنتيجة الطبيعية لضعف عقوبات أو غرامات نظام الاتصالات هي تحوُّل هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات إلى أشبه ما تكون «بموظف أو سكرتير» لدى شركات الاتصالات في المملكة، وذلك منذ الدقيقة الأولى لخروج أوَّل شركة اتصالات سعودية.

من جهة أخرى، فقد اتضَحَ للجميع ضَعْف الجانب الرقابي لكل من هيئة الاتصالات ونظام الاتصالات الحالي عندما تَفَجَّرت قبل أكثر من ثلاث سنوات قضية تضخم فواتير شركة الاتصالات السعودية وصَرَخَ عملاؤها، وعلا صراخهم دون نصير أو شفيع لا من الوزارة ولا من الهيئة. وقد كنت أحد هؤلاء الذين صرخوا قبل ثلاث سنوات، وكل ما استطعت عمله آنذاك هو تحويل جوالي من شركة الاتصالات إلى موبايلي، ولكن ليس قبل أنْ أستعين بمحافظ هيئة الاتصالات في حينها، لأنَّ عملية تحويل الرقم من شركة لأخرى -التي أقرَّها النظام- لا تزال حتى هذه اللحظة أصعب من حل قضية فلسطين! وهنا يظهر سؤال مهم جداً لمعالي الوزير ومحافظ الهيئة: كيف لم يستغربا الضعف الشديد لتغطية الصحافة المحلية لتذمُّر عملاء شركات الاتصالات العاملة محلياً؟! هل حقاً كان للعقود السخيِّة لإعلانات شركات الاتصالات في الصحف المحلية دور مهم في تطنيش الصحافة؟!

كذلك أعتب على كل من وزير الاتصالات وتقنية المعلومات والمحافظين الذين تعاقبوا على إدارة الهيئة على تطنيشهم مجلس الشورى منذ بدء ظهور أعراض الضعف الشديد على الهيئة وعدم قدرتها على وقف استهتار شركات الاتصالات بها من جانب تكرار مخالفات الشركات بسبب تفاهة الغرامة القصوى (خمسة ملايين ريال)، والتي لا توازي المكاسب الكبيرة جداً من كل مخالفة للشركة. ولكن للأسف، الوزير طنَّش، وكذلك المحافظين الثلاثة أيضاً طنَّشوا، ومن دفع الثمن هي خزينة الدولة التي فقدت غرامات مُستَحَقة على شركات الاتصالات التي تلذَّذت بتكرار المخالفات والتشرُّف بدفع غرامات مالية هزيلة لا تساوي الورق الذي كُتِبَت عليه؛ إضافة إلى المواطنين الذين لم يروا سوى المعاملة السيئة، بل المهينة التي تمارسها عليهم شركات الاتصالات بل وفي أبسط حقوقهم المتمثلة بتجاوب سريع من مكاتب خدمات المشتركين، والتي اعترف بسوء خدماتها مسؤول الهيئة.

والآن، وبعد مرور 12 سنة على صدور نظام الاتصالات وغراماته الهزيلة، وفي ظل استمرار استهتار شركات الاتصالات بعملائها وإذلالهم للحصول على أبسط حقوقهم التي أقرَّها نظام الاتصالات، يُبشِّرنا مسؤول هيئة الاتصالات بقُرب صدور النظام «المُطوَّر» للاتصالات والذي سيُعطي الهيئة «أسناناً» تُمَكِّنها من «عَضّ» شركات الاتصالات لاستعادة حقوق العُملاء، ومن قبلهم تحصيل غرامات مؤلمة للشركات تُجبِرها على تقديم خدمات اتصال راقية فنياً وإنسانياً تحترم العملاء، وليس خدمات تُضخِّم أرباحها السنوية بغض النظر عن وجود أطراف مُتضرِّرَة سواء كانوا عُملاء أو منافسين أو خلافهم.

ولكن، يظل سؤال يتَسبَّب بغصَّة لكل من يقرأ الفصل العاشر (المخالفات والغرامات) في نظام الاتصالات، بدءاً بالمادة 37 التي تُعدِّد مخالفات النظام، وذلك عند قراءته الفقرة 11: (إساءة استخدام خدمات الاتصالات مثل… إحداث فَزَعْ أو إزعاج). والسؤال: لماذا لم نقرأ عن تطبيق غرامات بحق هؤلاء الذي يزعجوننا صباح مساء بالرسائل الاقتحامية؟! ومتى يا تُرى ستتوقف هذه المضايقات؟!
قد تبدو الإجابة المُقنِعَة هي: اكتُب ما تُريد، ونَفعَلْ ما نُريد؟!

المصدر: صحيفة الشرق