المراجعون للمؤسسات الخدمية حدودهم «كاونتر» الاستقبال المواجه للمدخل الرئيسي.

هذه هي فلسفة الإدارة الحديثة، التي تستنكر في أغلب الأحيان عدم استخدام المراجع للتكنولوجيا المتطورة، وتحمله مشقة الذهاب إلى مقر المؤسسة، وتصاب بالدهشة إذا طلب ذلك المراجع مقابلة المدير، والمدير مثل «الدر المكنون» لا يراه إلا من يستحق، أما الذي لديه طلب متأخر أو يريد أن يستفسر عن أمر ما فحدوده الاستقبال وأقل موظف درجة ومسمى، هو الذي يفتي ويراجع الطلبات ويحدد النواقص ويعطي القرارات، وهو الذي ينصح المراجع بعدم تكرار فعلته مرة أخرى، أي لا يريهم وجهه، مع الاكتفاء بالدخول على «التطبيق» واستخدام النموذج المعد، وإرساله، ثم ينتظر الإجابة أو يستفسر عبر البريد الإلكتروني بين فترة وأخرى!

أعتقد أن إدارة المؤسسات بحاجة إلى تصحيح في المفاهيم، وعودة إلى ما كان سائداً حتى وقت قريب، فالتراسل عن بعد ليس فناً من فنون الإدارة، وليس إبداعاً، فهو وسيلة إيصال الطلبات بيسر وسهولة، ولكنه ليس الحل، ولا يمكن أن يكون بديلاً للتواصل المباشر، والتطبيق مهما بذل من جهد لإظهاره بمظهر الكمال يبقى ناقصاً، اللمسة الإنسانية تنقصه، والتفاعل الذي تحتاجه العلاقات البشرية، فنحن نتحدث عن مؤسسات خدمات، إسكان مرتبط بمأوى للأسرة، وصحة معنية بوقاية المجتمع وحمايته وعلاج الأمراض، ومدرسة تعلم وتجهز جيلاً جديداً للمستقبل، وبلدية مسؤولة عن كل شيء، وغيرها من المؤسسات.

صاحب الحاجة يريد من يجيبه عن استفساراته، وصاحب المنصب هو الذي كلف بذلك من قبل القيادة، وهذا يعني أنه يجب أن يكون في المقدمة، مكتبه أمام المدخل الرئيسي، ومعه نوابه ومساعدوه، كلهم يجب أن يتقدموا إلى الأمام، ويتركوا العزلة التي وضعوا أنفسهم فيها، ويتكرموا على المراجعين بتخصيص وقت محدد يومياً للنظر في أمورهم، فهؤلاء الناس لهم طلبات واحتياجات ويواجهون معوقات لن يحلها موظف استقبال أو جهاز مقيد بالبرمجة، وليت تلك المكاتب تكون بلا أبواب، وإذا وجدت الأبواب تكون بلا أقفال، وأمامها سكرتير واحد ينظم الدخول، وليس جيشاً من المساعدين ومساعدي المساعدين يحتاج تجاوزهم إلى عدة زيارات!

المصدر: البيان