قال صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، إن «طموحنا خلال المرحلة المقبلة ربط الخدمات الذكية اتحادياً ومحلياً، وتوفير نافذة واحدة للمتعامل أينما كان موقعه، وأياً كانت خدمته، لأن المتعامل ينظر لنا في النهاية كدولة واحدة، وبيئة أعمال واحدة متكاملة».

جاء ذلك خلال حضور سموه ورشة العصف الذهني، التي ضمت 100 من الوكلاء ومديري العموم ومسؤولي خدمات الحكومة الذكية، لمناقشة أهم الأفكار المستقبلية لتطوير خدمات الحكومة الذكية وبنيتها التحتية، وتعزيز معدلات استخدامها، ورفع جودة تطبيقاتها.

وأضاف سموه أن «هناك حاجة لإعادة النظر في بعض التشريعات والإجراءات الحكومية، لتسهيل عمل الحكومة الذكية ورفع كفاءة خدماتها، جاءتني بعض الملاحظات على الخدمات الذكية، ومن لا يعمل لا يخطئ، والمرحلة المقبلة تتطلب مراجعة شاملة، وتقييماً وتصنيفاً مستمرين لجودة الخدمات.

وقال سموه خلال مشاركته في الجلسة، التي حضرها وزير شؤون مجلس الوزراء رئيس اللجنة العليا للحكومة الذكية، محمد بن عبدالله القرقاوي، إن الموظف الذكي هو الأساس في تقديم خدمة ذكية، والمتعاملون بحاجة إلى الكثير من قنوات الخدمة التي تتناسب مع مختلف ظروفهم، مشيراً سموه إلى أن الفرق الحكومية في الوزارات والهيئات كافة، عملت بنجاح مع بعضها خلال العامين السابقين، والمطلوب المزيد من التنسيق وتوحيد الجهود مع الحكومات المحلية، وأيضاً مع القطاع الخاص.

إلى ذلك أوصى المشاركون في مختبر الابتكار الخاص بخدمات الحكومة الذكية، الذي عقد في مركز محمد بن راشد للابتكار الحكومي، بإنشاء مختبر لتجارب المتعاملين، لرفع الوعي وقياس نسب الاستخدام، واستطلاع الآراء حول نوع ومستوى الخدمات التي يحتاجها المتعاملون على اختلاف ثقافاتهم ولغاتهم، وإيجاد الحلول للتحديات التي تواجههم، والعمل على تحفيزهم على استخدامها، عبر تبسيط وتسهيل الإجراءات ورفع كفاءة الخدمات.

وأكدوا أهمية إشراك المتعاملين واستطلاع آرائهم، لغرض تطوير الخدمات والارتقاء بها، وتنمية البيئة الداعمة للخدمات الذكية بين المتعاملين، وناقشوا أهمية تطوير خدمات ذكية استباقية، من خلال عقد جلسات عصف ذهني مع المتعاملين، للتعرف إلى احتياجاتهم وتطلعاتهم عن قرب، والعمل على تلبيتها، ما يسهم في تحقيق رفع نسبة الإقبال على استخدام الخدمات الذكية، ورضا الناس عنها إلى 80% بحلول عام 2018.

وبحثت جلسة المختبر أفضل السبل لتصميم باقات مترابطة ومشتركة للخدمات الذكية، تضم أكثر من جهة تترابط  في الخدمات التي تقدمها لإنجاز معاملة معينة من خلال عملية مبسطة وعبر نافذة واحدة.

وأكدوا أهمية إعادة النظر في التشريعات والقوانين الاتحادية والمحلية، ومواءمتها، وإعادة هيكلة الإجراءات ورفع مستوى التنسيق بين الوزارات والجهات الحكومية الاتحادية والمحلية لربط الخدمات في ما بينها، من خلال تشكيل فرق عمل مشتركة ومتخصصة، وتشكيل فريق دعم فني موحد، يعمل على مدار الساعة طيلة أيام الأسبوع، لضمان تحقيق أعلى مستوى لكفاءة العمليات، والاستفادة من أفضل الممارسات العالمية، وتجارب القطاع الخاص، لتخفيف الجهد عن المتعاملين.

وفي ما يخص وضع معايير لتصنيف الخدمات الذكية، حسب نظام النجوم، أكد المشاركون أهمية أن يتم العمل على تصنيف الخدمات الذكية بناء على كفاءة وفعالية الخدمات، وتقليص عدد الخطوات التي ينفذها المتعامل من بداية تقديم الطلب حتى الحصول على الخدمة، مع الأخذ بالاعتبار ضرورة تقليل عدد هذه الخطوات إلى الحد الأدنى.

حضر جلسة مختبر الابتكار الحكومي للخدمات الذكية، مدير عام دائرة التشريفات والضيافة في دبي، خليفة سعيد سليمان، ومدير عام مكتب رئاسة مجلس الوزراء، عهود الرومي، والمدير العام لحكومة الإمارات الذكية، حمد عبيد المنصوري، والمدير التنفيذي لقطاع الخدمات الحكومية بمكتب رئاسة مجلس الوزراء، حصة عيسى بوحميد، وعدد من المسؤولين والشخصيات.

محمد بن راشد:

■ المرحلة المقبلة تتطلب مراجعة شاملة، وتقييماً وتصنيفاً مستمرين لجودة الخدمات.

■ هناك حاجة إلى إعادة النظر في بعض التشريعات والإجراءات الحكومية، لتسهيل عمل الحكومة الذكية، ورفع كفاءة خدماتها.

■ الموظف الذكي هو الأساس في تقديم خدمة ذكية، والمتعاملون بحاجة إلى الكثير من قنوات الخدمة، التي تتناسب مع مختلف ظروفهم.

صندوق المتعامل الحكومي

أوصى المشاركون في جلسة مختبر الابتكار الحكومي للخدمات الذكية، بضرورة إنشاء «صندوق المتعامل الحكومي»، بحيث يشمل ملف بيانات موحداً للمتعامل، يحتوي على جميع المعلومات الخاصة به، يتم تحديثه من واجهة واحدة، ويوفر المعلومات كافة، التي ممكن أن تطلبها الجهات الحكومية منه، وبالتالي يتم تسهيل عملية تقديم والحصول على الخدمات الذكية، ويهدف الصندوق إلى تبسيط وأتمتة العمليات، لضمان رفع كفاءة وإنتاجية الخدمات المقدمة للمتعاملين، واستمراريتها، لضمان سهولة الوصول إلى الخدمات من أي مكان وفي أي وقت، إضافة إلى انسيابية تبادل المعلومات بين الصندوق والجهات ذات العلاقة.

بوابة دفع موحد

دعا المشاركون في جلسة مختبر الابتكار الحكومي للخدمات الذكية، إلى توفير بوابة للدفع الموحد، تتيح للمتعامل دفع الرسوم للخدمات كافة، بأكثر من وسيلة، عبر بوابة واحدة آمنة وسهلة الاستخدام، ما يشجع المتعاملين على اعتمادها واستخدامها لإنجاز معاملاتهم.

دراسة رحلة المتعاملين

شدّدت توصيات المشاركين في جلسة مختبر الابتكار الحكومي للخدمات الذكية، على أهمية دراسة رحلة المتعاملين، وفهم متطلباتهم، وإعادة رسم هندسة الإجراءات، وإدارة العمليات لجميع الخدمات من وجهة نظر المتعاملين، بحيث توضع جميع الخدمات المشتركة ضمن باقات تتيح للمتعامل الحصول على الخدمات عبر زيارة واحدة لنافذة موحدة، والوصول إليها بسهولة، وإجراءات أقل، تضمن أعلى مستويات أمن المعلومات والدفع الآمن، وتحقق سعادة المتعاملين ورضاهم، من خلال فعاليتها وسهولتها وترابطها وأمنها، ووصول الجميع إليها في أي وقت ومن أي مكان.

المصدر: دبي – وام