«حماية المستهلك» في الخدمات المصرفية هدف رئيسي بدأ يحظى باهتمام متزايد بالقطاع المصرفي في السنوات الأخيرة خصوصاً مع تشديد المصرف المركزي على توفير هذه الحماية واتخاذ إجراءات عديدة لإلزام كافة المصارف الوطنية والأجنبية العاملة بالدولة بتوفير هذه الحماية وتوفير آليات متطورة لتلقي شكاوى عملاء البنوك واتخاذ إجراءات عملية للتعامل مع هذه الشكاوى وحلها.
ورغم هذه الإجراءات إلا أن نسبة كبيرة من عملاء البنوك مازالت تعاني من ممارسات تقوم بها بعض البنوك تتنافى مع المعايير والقواعد التي يضعها المصرف المركزي وتتجاوز «مظلة حماية المستهلك» في الخدمات المصرفية التي أوجدها المصرف المركزي منذ سنوات عديدة.
يقول خلفان الشامسي – مدير إدارة بشركة فندقية: «تعرضت أخيراً لممارسة أثارت اندهاشي، حيث قام البنك الذي أتعامل معه بإضافة رصيد إلى حسابي الشخصي دون علمي أو موافقتي على ذلك، وعندما سحبت من هذا الرصيد بالخطأ بعد استنفاذي رصيدي الأصلي فوجئت برسالة نصية بأنني حصلت على جزء من راتبي مقدماً وأنني سأتحمل رسوماً إضافية على المبلغ الذي سحبته.. حيث شعرت بأن خصوصية حسابي قد انتهكت من دون إذني».
ويضيف: «عندما تواصلت مع البنك الذي قام بهذه الممارسة لتقديم شكوى حاول المختص إقناعي بأن هذه الممارسة طبيعية وجيدة، وبالطبع لم أقتنع بذلك وصممت على إلغاء هذه الخاصية التي لا تتماشى مع المصداقية والشفافية ولا حتى مع خصوصية الحسابات.. ولكنها تعد تلاعباً للحصول على رسوم بوسيلة خادعة».
ويقول محمد عبد الوهاب – موظف بإحدى وكالات السيارات بالدولة: «أبرز ما أعاني منه خلال تعاملاتي المصرفية هو عدم وضوح الرؤية في أحيان كثيرة خصوصاً فيما يتعلق برسوم واستقطاعات بطاقات الائتمان، حيث أتفاجأ باستقطاعات غير مفهومة وعندما استفسر من المصرف الذي أتعامل معه حول أسباب هذه الاستقطاعات يتم الرد بتبريرات فنية غير مفهومة بالنسبة لي وبالتالي يتكرر نفس الأمر لمرات عديدة، حيث لا أستطيع تجنبه لعدم وجود توضيح كاف من قبل المختصين بالبنك».
ويضيف عبد الوهاب: «أعلم أن هناك آلية لتقديم شكاوى للمصرف المركزي في حال وجود تجاوزات من البنوك بحق العملاء.. ولكن نتيجة ظروف عملي وانشغالي المستمر لا أتمكن من التقدم بشكوى للمصرف المركزي، حيث يحتاج هذا الأمر لأوراق ومستندات ثبوتية وتفهماً كبيراً لشروط وأنظمة عمل هذه البطاقات.. فأقوم بتحمل الأمر على أمل أن أتفهمه وأتجنبه مستقبلاً».
من جانبه، قال محمد عبد العاطي مدرس بمدرسة خاصة بأبوظبي: «من أكثر الممارسات التي تزعجني في تعاملاتي البنكية الاتصالات المتكررة من مندوبي التسويق بالبنوك والإلحاح لمنحي بطاقات ائتمانية أو قرض سيارة». ويستطرد: «المثير للاستغراب أن هذه المكالمات تتكرر وبنفس المعنى، حيث يقول لي المندوب (أنت عميل مميز لذلك قرر البنك منحك بطاقة ائتمان مجانية) وحينما أبلغه بعدم رغبتي في ذلك يستمر في الإلحاح والتأكيد على فوائد هذه البطاقات ومزاياها حتى يحاول إقناعي بالحصول عليها.. ويبلغني زملائي أنهم يتلقون مكالمات بالمعنى نفسه وبشكل مستمر».
وأكدت مصادر المصرف المركزي أن حماية المستهلك بالقطاع المصرفي تأتي في مقدمة الأولويات خصوصاً في ظل تنوع وتطور الأدوات والمنتجات المالية الإلكترونية الحديثة الذي تتطلب تشديد التشريعات والإجراءات بما يكفل حماية حقوق العميل المستهلك ومنع الضرر الذي قد يقع عليه جرّاء تعامله بتلك المنتجات وخاصة العميل الفرد باعتباره الطرف أو الحلقة التي تحتاج للدعم في العلاقة التعاقدية مع المصارف والمؤسسات المالية.
وقالت المصادر إنه من هذا المنطلق أطلق المصرف المركزي قبل نحو خمس سنوات «وحدة حماية المستهلك» ضمن دائرة الرقابة على المصارف واتساقاً مع الهيكل التنظيمي الجديد تم تأسيس «مركز خدمة المستهلك» التابع للوحدة الذي يستقبل عملاء البنوك والمؤسسات المالية المرخصة بالدولة الذين يرغبون في تقديم شكواهم أو لديهم استفسارات بشأن الخدمات المقدمة إليهم، مشيرة إلى أن المصرف المركزي استقبل 15.12 ألف زائر في عام 2014 ونحو 24.65 ألف زائر في عام 2015 فجاءت هذه الزيادة الكبيرة نتيجة فتح مراكز تقديم الخدمة واستقبال الشكاوى في كافة فروع المصرف المركزي بالدولة.
وأوضحت أن «وحدة حماية المستهلك» تهدف إلى ضمان حصول المستهلك على خدمات بمستوى عال من الشفافية والإنصاف عند تعاملهم مع البنوك والمؤسسات المالية الخاضعة لرقابة المصرف المركزي مع ضمان حصولهم على خدمات ذات جودة عالية وبأسعار معقولة وفقاً لأنظمة المصرف المركزي.
وأشارت إلى انخفاض عدد الشكاوى المسجلة ضد البنوك لدى المصرف المركزي بنسبة 22 % سنوياً مرجعة هذا الانخفاض الكبير إلى قيام «وحدة حماية المستهلك» بالمصرف المركزي قبل أكثر من عامين باستحداث نظام إلكتروني جديد لتلقى شكاوى وملاحظات العملاء بالقطاع المصرفي يعالج معظم الإشكاليات الفنية المرتبطة بالنظام القديم مثل التمييز بين الطلبات والشكاوى وتفادي تكرار الشكوى على موضوع معين أكثر من مرة وتصنيف الشكاوى حسب طبيعتها بدقة أكبر وتوفير أنماط متعددة من التقارير.
المصدر: البيان
روابط ذات صلة :
